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客户送我们锦旗背后的思考

发布时间: 2017-01-22 14:00

2017年1月9日,公司里一如往常般宁静而忙碌,一面突然到来的锦旗让气氛变得热闹起来,我们收到客户特意派人送来的锦旗。

锦旗背后的故事-海淘科技

(海淘科技公司客服部荣获锦旗)

海淘从事建站行业8年来,收获不少行业内外的赞美与荣光,所有用自己双手拼来的成就,都值得骄傲。对此,海淘更希望分享的是——对于这次项目,我们团队背后的思考以及一些收获。

1、 服务业是怎样的行业?

诚然,我们需要面对形形色色的客户。有的着急,有的拖沓,有的完全不讲时间、节奏、随心所欲。作为服务供应方的乙方,我们遭受的压力不用细说,压力大的时候接连熬夜通宵也是常态。这,诚然是一个专业的态度,但绝不是我们期望看到的事情。

早在2010年的时候,为了改变这一现状,海淘开始着手建立服务标准。我们把所有繁琐的事情统归起来,先做什么后做什么,为什么这样做,每一项都有详细的培训和标准。一方面,可以明白的告诉客户,这是最快的办法。另一方面,让服务以及执行团队知道,在哪个时间节点需要提交什么东西。经过6年的实践检验,我们的团队有了不错的成绩。

大多数人觉得做服务业,尤其是互联网服务,不熬夜才是不正常的,但是海淘通过自身的优化,已经基本做到80%的工作状态下是处于正常上班时间。

2、 关于锦旗

客户一片热忱,我们给他帮到了些许小忙,我们做了应该做的事情,并且让这个事情的执行过程中,所有的参与人都能保持一个愉快的心情,直至项目完成。这是一件不容易的事情,但需要用一个平实的心态去看待,难道我们不应该每一个项目都这样做吗?是的,每一个项目都应该像这样去做。那么奖励,或者说客户的高度评价,固然能够给予我们成就感和满足感,但更应该以平常心去对待。谢谢乔昔,谢谢乔昔的王先生!

3、 关于这一次的项目执行

首先必须要肯定的是在整个项目执行当中,我们的销售同仁——江家辉同志,为本次项目的顺利完成提供了持续,全方位的关注和疏导沟通,虽然我们拥有客服,执行,但当出现沟通偏差时,我们的销售江家辉同时起到了协调双方的作用,弥补了双方间的沟通意外,帮助项目以最快的速度得到落实。

最终设计效果大大超出了客户的预期,负责这次网站首页设计的江瑾显得惊讶又谦虚:“客户这么满意还送锦旗来,是我没想到的,我只是做了自己该做的工作而已呀。”在进一步沟通中,江瑾分享了她的设计心得:重要的是站在客户的角度去思考,思考他们想要展现的是什么“最初客户向我们描述了他们想要的内容,并给出了他们的设计形式,但是他们对于设计相对来说没有那么专业,我们在展现形式方面有更好的建议提供给客户,客户觉得我们提供的设计形式和风格比较满意吧,站在他们的角度并且结合了现在的网站趋势。”

每一个细节,都是经过仔细的推敲的,查找研究资料、团队讨论、配合不同显示界面细节调整…在充分理解客户的产品以及客户的需求的基础上,通过内容与逻辑,并辅以风格化的设计来展现,比起单纯依靠设计风格来表达,需要更多的沟通和考虑。

这也是海淘的设计理念:设计只是一种表达的载体,真正的内核是对产品的理解

4、关于沟通

梁敏丽是负责乔昔项目的客服,是沟通客户与执行人员的桥梁。提到这次锦旗事件,她的心得是:准确、及时地沟通与反馈。“我们非常体谅客户急切的心情,所以在收到客户信息都会第一时间给反馈。哪怕有时候下班时间收到客户的消息,我看到也会立即回复。一般客户上午给出反馈意见,下午下班前我们会把修改后的设计给到客户。这样来来回回修改了近十次吧。”

短短几句话,中间的过程却不容易,需要大量的耐心与精力

除了跟客户保持良好的沟通之外,团队之间的默契协作也同样重要,江瑾在分享心得的过程中也提到:“项目的顺利进行也离不开客服那边的配合,她们能将我们的设计需求准确及时地传达给客户。”

这就是海淘的做事方式:团队之间高效密切的配合,只为提供更好的服务

5、 工匠&专业

坦白讲,自从老罗把工匠精神提出来后,这个词儿已经泛滥了。似乎做服务,做产品,不自夸两句工匠精神都没有办法显示自己足够的专业。

但,我觉得,这恰恰是我们需要忘记的一个概念。倘若一个人,历尽了红尘的洗礼,行业颠簸,每一个环节都心中有数,知道每一个步骤做到什么程度足够到位,超出一步便觉的已经做出了足够的牺牲和让步,这反而会让他自我怜惜起来。他当然可以把每一次的让步与牺牲也称之为工匠精神,但这是不够的。

把这个概念忘记吧,只记住一点,把事儿做好,做到更好,做到超出你的极限的好!这才是工匠精神。忘我,是工匠精神的前提,也是专业的前提。

海淘追求的是120%的客户满意度,这是一个标准,一个基础,而实际我们需要看到的是远远超过这120%的空间,要做的是挖掘剩余空间里我们能够服务出的价值

锦旗背后的故事

每个项目都是独一无二、全新打造的,因此每个项目都使海淘以及海淘的每个人,有新的突破、新的积累、新的成长。在这短短的几天时间里,海淘又一次做到了超出客户预期满意度的服务,真心感谢每一位成员的努力和付出,更要感谢我们的好客户,上海乔昔环境工程有限公司王先生的信任与支持

在接下来的合作中,相信海淘与乔昔会走得更好更远

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